1 Gestión de incidencias

1.1 Definición del concepto de incidencia

1.2 Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias

1.3 Identificación y descripción de las actividades

1.4 Explicación y ejemplificación del flujo del proceso

1.5 Ejemplificación de indicadores y métricas

1.6 Recomendaciones básicas de buenas prácticas

1.7 Sistemas de gestión de incidencias

1.8 Actividades: Gestión de incidencias

2 Resolución de incidencias

2.1 Identificación y análisis

2.2 Descripción y ejemplificación del uso

2.3 Descripción de la funcionalidad y criterios de utilización

2.4 Herramientas software de diagnóstico

2.5 Desarrollo de supuestos prácticos de resolución

2.6 Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias

2.7 Actividades: Resolución de incidencias

2.8 Cuestionario: Cuestionario final

2.9 Cuestionario: Cuestionario final