1 CALIDAD Y SERVICIO - ALGUNAS DEFINICIONES

1.1 La calidad

1.2 El servicio

1.3 Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO - ALGUNAS DEFINICIONES

2 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.1 Un cliente siempre exigente

2.2 La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio

2.3 Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles

2.4 La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio

2.5 La calidad del servicio es total o inexistente

2.6 Gestión de la calidad total

2.7 El concepto de calidad varía según las culturas

2.8 La satisfacción del cliente - un secreto a desvelar

2.9 Cuestionario: LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

3 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

3.1 Por qué son diferentes las empresas de servicios

3.2 Dificultades de gestionar la calidad del servicio

3.3 Costo de calidad y de la falta de calidad

3.4 Gestión de la calidad del servicio - un asunto de métodos

3.5 Cuestionario: GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

4 LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

4.1 Introducción

4.2 El cliente es el rey

4.3 Competir en los precios o en las diferencias

4.4 Estrategias de servicio de productos

4.5 Estrategias de servicio para los servicios

4.6 La estrategia de servicio - una promesa

4.7 Cuestionario: LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

5 LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

5.1 Afirmar la diferencia

5.2 Amoldarse a las expectativas del cliente

5.3 Reducir el riesgo percibido por el cliente

5.4 Materializar el servicio

5.5 En materia de servicios, todo es comunicación

5.6 Contar con los distribuidores

5.7 Motivar al personal - un empleado convencido es un cliente convencido

5.8 Cuestionario: LA COMUNICACION DEL SERVICIO

6 LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

6.1 Introducción

6.2 La norma es el resultado esperado por el cliente

6.3 La norma debe ser ponderable

6.4 Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización

6.5 Formar al personal en las normas de calidad

6.6 Prestar un servicio orientado al cliente

6.7 Cuestionario: LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

7 CALIDAD Y SERVICIO - ASPECTOS GENERALES

7.1 Calidad y servicio - aspectos generales

7.2 El cliente y su percepción del servicio

7.3 Las empresas de servicios

7.4 Estrategias de las empresas de servicios

7.5 La comunicación y las normas de calidad

7.6 Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO - ASPECTOS GENERALES

8 LA CAZA DE ERRORES

8.1 Introducción

8.2 Hacerlo bien a la primera

8.3 El cero defectos pasa tambien por una caza implacable de errores

8.4 Cuestionario: LA CAZA DE ERRORES

9 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

9.1 Introducción

9.2 Valor para el cliente

9.3 Satisfacción del consumidor

9.4 Las encuestas de satisfacción

9.5 Las cartas de reclamación - una fuente de beneficios

9.6 La opinión ajena

9.7 Cuestionario: MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

10 CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD

10.1 Introducción

10.2 El diagnóstico - un punto de partida ineludible

10.3 A la búsqueda del cero defectos

10.4 Reconsideración del servicio prestado

10.5 Un tronco común de excelencia para ramas del servicio

10.6 Cuestionario: COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD

11 ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

11.1 Introducción

11.2 Preparación técnica

11.3 Preparación táctica

11.4 Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono

11.5 Algunas recomendaciones al hablar por teléfono

11.6 Cuestionario: ATENCION TELEFONICA EN LA GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

12 EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

12.1 Aeropuerto

12.2 Banco

12.3 Supermercado

12.4 Las tarjetas de crédito

12.5 Empresa de mantenimiento

12.6 Hotel

12.7 Empresa de alquiler de coches

12.8 Un concesionario Mercedes Benz

12.9 Un juego de salón que termina en el lugar de partida

12.10 Una agencia de seguros

12.11 Unos informativos

12.12 La catástrofe de Chernobil - diferencias culturales

12.13 Una caldera ruidosa

12.14 Un instituto de estadística

12.15 Una tienda de muebles

12.16 Cuestionario: EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

13 MODULO ESPECÍFICO SECTORIAL

13.1 Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad

13.2 Cuestionario: MODULO ESPECIFICO SECTORIAL

13.3 Cuestionario: Cuestionario final